В рамках работ по развитию клиентоориентированности и повышению уровня клиентского сервиса компания УГМК-Телеком начала использовать эффективный программный продукт для контроля качества и сроков выполнения работ по заявкам заказчиков. Контрольно-аналитический инструмент называется IntraService и призван повысить эффективность выполняемых компанией заявок.

Как рассказывает заместитель генерального директора по техническому обслуживанию УГМК-Телеком Алексей Фокеев, одна из главных задач, которая стоит перед компанией — организовать качественное и результативное взаимодействие с заказчиками. Для этого УГМК-Телеком пошла по классической схеме построения трехлинейного сервиса: контактный центр круглосуточно принимает и обрабатывает заявки, диспетчерско-аудиторская линия следит за их корректной фиксацией, адресацией компетентным сотрудникам и исполнением сроков работы. В случае поступления сложных обращений, на помощь приходит третья линия — подготовленные инженеры, которых назначают в качестве исполнителей, способных сделать свою работу с максимальной эффективностью.

«Исходя из этой структуры построения сервиса, нам был необходим инструмент контроля вхождения заявок, который позволил бы аккумулировать обращения, понимать потребность клиента, назначать исполнителя и сроки, в которые заявка должна быть исполнена. В течение 4 месяцев мы выбирали из существующих на рынке предложений программную систему, которая будет удовлетворять нашим потребностям, и остановились на IntraService. По своей структуре продукт напоминает сервисный центр, который помимо работы с заявками дает возможность получения мгновенной обратной связи от заказчика. Клиент регистрирует личный кабинет и отслеживает ход исполнения сформулированных им задач — контролирует сроки и качество исполнения заявки, видит фото выполненных на объекте работ», — рассказывает Алексей Фокеев.

Компания в свою очередь может делать соответствующие управленческие выводы с точки зрения трудозатрат, их оптимизации, применения лучших практик на отдельных территориях и в целом по улучшению качества оказываемых услуг.

«В перспективе УГМК-Телеком планирует объединить программный продукт с системой мониторинга оборудования. Таким образом мы сможем дистанционно контролировать работу устройств, и в случае возникновения ошибок или выхода их из строя, заявка будет формироваться автоматически и поступать в программу IntraService», — добавляет Алексей Фокеев.